Remboursements et retours

Vous avez commandé à distance et le produit ne convient pas ? Vous disposez d’un droit de rétractation de quatorze (14) jours. Cette page récapitule concrètement les délais, l’état attendu des produits, les frais et la marche à suivre. Les dispositions contractuelles complètes figurent dans nos conditions générales de vente.

Délai de rétractation : 14 jours

Conformément aux articles L221-18 et suivants du code de la consommation, vous disposez de quatorze (14) jours pour vous rétracter d’une commande passée à distance, sans avoir à justifier votre décision ni à payer de pénalité. Le délai court à compter de la réception des produits — ou de la réception du dernier lot lorsque la commande est livrée en plusieurs fois.

Ce droit concerne les consommateurs ayant commandé à distance. Il ne s’applique ni aux achats conclus directement en magasin, ni aux clients professionnels. Pour ces situations, un geste commercial reste possible : parlez-en à notre équipe.

État des produits acceptés en retour

Pour être repris, les produits doivent être :

• complets, en parfait état, non posés, non découpés et non utilisés ;
• dans leur emballage d’origine, boîtes fermées, palettes ou colis reconstitués et correctement filmés pour supporter le transport ;
• accompagnés de la référence de commande, du bon de livraison ou de la facture.

Les produits doivent nous être renvoyés ou rapportés au magasin au plus tard dans les quatorze (14) jours suivant la notification de votre rétractation. Votre responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature et les caractéristiques des produits : une boîte ouverte pour vérifier la teinte ne pose pas de difficulté, des carreaux rayés, ébréchés ou salis ne peuvent en revanche pas être repris au prix plein.

Frais de retour

Les frais directs de renvoi restent à votre charge. Le carrelage, la pierre naturelle et les consommables sont des marchandises lourdes et fragiles : le coût d’un retour par transporteur peut être élevé et le risque de casse réel. Nous vous recommandons, chaque fois que c’est possible, de rapporter vous-même les produits au magasin — c’est gratuit, immédiat et cela évite les litiges de transport. Si vous confiez le retour à un transporteur, choisissez une palettisation soignée et une expédition suivie : les produits arrivés cassés faute d’emballage adapté ne peuvent pas être remboursés.

Produits exclus du droit de rétractation

Conformément à l’article L221-28 du code de la consommation, ne peuvent pas être repris :

• les produits coupés, recoupés ou découpés sur mesure, ainsi que les pièces façonnées (margelles, plans de travail, nez de marche réalisés à vos dimensions) ;
• les références commandées spécialement pour vous auprès d’un fournisseur et ne figurant pas au stock du magasin ;
• les conditionnements scellés ouverts après livraison lorsque leur descellement empêche le retour : mortiers-colles, joints, résines, primaires et autres consommables ;
• les produits mélangés de façon indissociable avec d’autres articles après la livraison.

Rappel utile avant de commander : les nuances, calibres et veinages varient d’un lot à l’autre. Commandez en une seule fois la quantité nécessaire à tout le chantier, coupes et chutes comprises — le réassort d’un lot identique n’est pas garanti et ne constitue pas un motif de retour.

Remboursement sous 14 jours

Le remboursement intervient au plus tard quatorze (14) jours après la date à laquelle nous sommes informés de votre décision de rétractation. Il est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen ; il n’occasionne aucun frais pour vous.

Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la récupération des produits, ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits. Le remboursement porte sur le prix des produits et sur les frais de livraison standard initialement facturés, à l’exclusion des frais supplémentaires liés à un mode de livraison plus rapide ou spécifique que vous auriez choisi.

Produits arrivés cassés ou manquants

La casse au transport se règle à la réception, pas après. Au moment de la livraison :

• comptez les colis et les palettes, et vérifiez leur état avant de signer ;
• si un produit est cassé, abîmé ou manquant, portez des réserves écrites, précises et détaillées sur le bon de livraison — mentionnez la référence, la quantité et la nature du dommage. Une mention générale du type « sous réserve de déballage » est sans valeur ;
• photographiez les palettes, l’emballage et les produits endommagés avant de les déplacer ;
• confirmez vos réserves au transporteur par lettre recommandée dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception, en nous adressant une copie ;
• prévenez-nous immédiatement : nous prenons le relais auprès du transporteur et organisons le remplacement des produits concernés.

Pour un retrait en magasin, vérifiez la marchandise avant le chargement. Une fois les produits chargés et transportés par vos soins, la casse survenue pendant le transport ne peut plus nous être imputée.

Défaut de conformité et vice caché

Indépendamment du droit de rétractation, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du code de la consommation) et de la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du code civil), détaillées dans nos conditions générales de vente. Dans ce cas, le retour ne vous coûte rien.

Un point important : signalez-nous tout défaut d’aspect avant la pose. La pose vaut acceptation de l’aspect apparent des carreaux et rend le retour impossible.

Comment faire ? La procédure

• 1. Prévenez-nous. Par téléphone au 04 94 44 24 99, par e-mail à contact@cashcarrelage.fr ou depuis notre page contact, en indiquant votre référence de commande et les produits concernés. Pour une rétractation, vous pouvez utiliser le formulaire type reproduit dans nos CGV.
• 2. Nous vous confirmons les modalités. Retour en magasin ou par transporteur, conditionnement attendu, créneau de dépôt : tout est convenu par écrit avant l’envoi.
• 3. Vous rapportez ou expédiez les produits dans les quatorze (14) jours suivant votre notification.
• 4. Nous contrôlons puis remboursons dans le délai indiqué ci-dessus.

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